[摘要] 山西省工商局和山西省消费者协会分别公布了2014年山西省流通领域商品质量违法及消费维权十大典型案件和消费投诉八大热点。
12日上午，山西省工商局、山西省消费者协会在太原启动“携手共治畅想消费”3·15国际消费者权益日主题宣传活动。省工商局党组书记、局长周明定，中消协常务理事、省消费者协会会长李鹏等共同按下启动球。启动仪式上，山西省工商局和山西省消费者协会分别公布了2014年山西省流通领域商品质量违法及消费维权十大典型案件和消费投诉八大热点。
◆2014年山西省流通领域商品质量违法及消费维权十大典型案件
1、长治市飞跃汽车销售有限公司侵害消费者权益案
2010年2月份，消费者王旭斌在长治市飞跃汽车销售有限公司购买了一辆越野车。2014年1月13日凌晨消费者下班后将车辆停放在自家附近，车辆不明原因起火，导致车辆严重烧毁，随后消费者与消防部门联系对起火原因进行鉴定，消防部门鉴定起火原因为自燃。事后，消费者在与经销商协商未果的情况下向长治市工商局进行投诉，要求经销商赔偿损失。市局消保科接到投诉后，与经销商取得联系并进行调解。经调解，双方终达成调解协议，长治市飞跃汽车销售有限公司赔偿消费者王旭斌经济损失6万元。
2、山东达圣生物医药科技开发有限公司长治代购点侵害消费者权益案
2013年2月，消费者韩立学在山东达圣生物医药科技开发有限公司长治代购点购买了价值4万元的保健品。购买时经销商称该保健食品具有治疗多种疾病的功效，但是消费者在服用后并没有起到应有的效果，并且还有胃痛的现象，随后与经销商协商。在协商未果的情况下，于2014年7月向长治市工商局消保科进行投诉，接到投诉后，执法人员随即展开调查和维权。在调查中发现，该保健品外包装上写有“保健食品”的字样，但是经销商在宣传过程中称该保健食品具有治疗多种疾病的功效，属于夸大效果、虚假宣传，该局对其进行了依法查处，并针对消费者的投诉进行了调解，双方终达成调解协议，山东达圣生物医药科技开发有限公司长治代购点退还韩立学货款3万元。
3、原平市晋通加油站经销不合格油品案
2013年10月10日，根据部分用户反映，原平市工商局消保股执法人员对原平市晋通实业开发公司加油站经销的93#、97#车用汽油依法进行了抽样检查，于2013年10月13日，经忻州市质量技术监督检验测试所检测，97#车用汽油三项指标均不合格，判定为不合格产品。原平县工商局随即展开立案调查。经查，97#车用汽油，共购进15.12吨，抽检时，库存4吨，进价每吨8435元，销售价格不等，以发改委定价为准，所以无法计算非法所得，销货款3.374万元。10月30日，检验报告出来时，此类油品已售完。当事人的行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条规定，2014年1月16日，经过案件评审委员会研究，原平市工商局决定依法处以罚款3万元。
４、中国建筑一局（集团）有限公司侵犯配电设备商标专用权案
2013年底，大同市工商局接到浙江中凯科技股份有限公司工作人员举报称，中国建筑一局（集团）有限公司在承建大同市第五人民医院御东新院基建工程中，配套使用的配电箱、配电柜假冒该公司注册商标专用权，请求查处此侵权行为。2014年1月16日，市局执法人员调查取证，并对涉嫌产品进行了查封，经鉴定，涉案产品189台为假冒产品，当事人中建一局（集团）有限公司及其供货商北京北开联合成套电器有限公司涉嫌侵犯了“中凯”、“KBO”注册商标权，违法经营额340200元。涉案数额较大，根据《高人民检察院、公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定（二）》第七十条之规定，当事人行为涉嫌犯罪，已移送公安部门对其立案查处。
5、灵丘县富源烟酒茶商店销售假冒商品案
2014年6月18日，灵丘县工商局对位于县城新华西街的富源烟酒茶商店进行检查，发现其销售的“汾酒”、“五粮液”、“中华烟”等名烟名酒涉嫌假冒，执法人员现场在当事人的店铺和店后的仓库查获“汾酒”、“五粮液”、“茅台”等各类酒1085瓶，查获“中华烟”等烟草制品222.7条，当事人张某借口打电话逃离现场。经鉴定，查获的汾酒、五粮液系列名酒均为假冒注册商标商品，按市场价格计算，价值合计183579元，另外尚未鉴定的茅台、国窖、剑南春等名酒，还有专卖的“中华”等名烟，总价值约30万左右，涉案数额较大，根据《高人民检察院、公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定（二）》第七十条之规定，当事人行为涉嫌犯罪，已移送公安部门对其立案查处。
6、寿阳县新世隆超市销售假冒茅台白酒案
2014年11月20日，寿阳县工商局12315接到李保才投诉，声称于19日在新世隆超市购买了2009年2月17号生产的53%vol，500ml/瓶贵州茅台酒24瓶，货款为37920元，后怀疑为假酒。12月2日，经贵州茅台酒厂家鉴定，所送检的23瓶贵州茅台酒均为假冒商品。12月16日，执法人员查明了事实，依据新《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条之规定，消费者可以主张“退一赔三”。经调解，当事人双方达成和解协议，新世隆超市同意退还李保才货款37920元，并支付赔偿金42080元，共计8万元。
7、灵石县段纯镇中亮汽配部销售假冒机油案
2014年，河南消费者张振洋在灵石县段纯镇中亮汽配部购买两桶机油，使用后导致发动机故障，造成损失，诉至工商部门要求赔偿。灵石县工商局进行了两次调解无果。后经鉴定，消费者所购机油确实为假冒潍柴机油，但消费者无法提供汽车发动机是由于使用了中亮汽配部销售的机油导致故障的证据。灵石县工商局几经周折，历时一个多月多次进行了取证，根据《工商行政管理处理消费者投诉办法》，终达成赔偿协议，中亮汽配部赔偿消费者张振洋各项损失共计2.1万元。
8、阳泉经济区家和灯饰专卖店销售不合格节能灯案
2013年11月，阳泉市工商局执法人员依法对阳泉市经济技术开发区家和灯饰阳泉专卖店经销的嘉美电子节能灯进行抽检，该专卖店经销的三个批次的节能灯于2013年11月7日经鉴定为不合格产品。截止检查之日，当事人的进货总价为1910元，销售总价为3090元，违法所得为1180元。阳泉市工商局依据《中华人民共和国产品质量法》第五十条之规定，依法对当事人作出了立即停止违法经营行为、没收违法所得1180元、罚款9270元的处罚。
9、临汾市尧都区电料经销部销售侵权商品案
2014年6月初，接慈溪市公牛电器有限公司投诉举报，临汾市工商局尧都分局对临汾市尧都区电料经销部经营场所进行检查，发现在其店内销售的“时代公牛”牌开关插座和“么牛”牌碘钨灯管两种商品，其商标字样均近似于“公牛”注册商标。当事人行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条之规定，构成侵犯注册商标专用权行为。依据《中华人民共和国商标法》第六十条之规定，尧都区工商局依法责令立即停止侵权行为、没收“时代公牛”牌开关插座135盒、“么牛”牌碘钨灯管52盒、罚款1万元。
10、晋城市天家万间房产信息咨询部凤鸣店退还消费者购房定金案
2014年4月2日，消费者张宇准备在晋城市区购买房屋，张宇看中了位于晋城市凤台东街某小区的一套价值60万元、面积为83平米的房屋，随即通过向天家万间中介公司预交了购房定金3万元。在房屋实际交易时，张宇发现其所购房屋属于小产权房，无房产证，随之并要求退还3万元定金，该公司以张宇违约为由拒退定金。张宇以该中介公司没有告知房屋真实情况为由向晋城市工商局消保科申诉 ，消保科执法人员依据《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益规定》等有关法律、法规依法做了耐心的调解和维权，迫使该房产中介公司退还了张先生3万元定金，对此消费者比较满意。
◆2014年度山西省消费投诉八大热点
2014年山西省各级消费者协会共受理消费者咨询23000人次，受理投诉2577件，调解处理2554件，调解率99%。涉案总金额为327万余元，为消费者挽回经济损失143.9万余元。消费投诉八大热点如下：
热点一、电子电器类投诉问题多.全年共收到电子电器类投诉547件，占总投诉的21.%。主要问题，一是产品质量差。部分电子产品做工差、维修频率高,安全隐患多，使用寿命短。比如消费者李先生刚买新彩电就出现了无图象情况。消费者马先生以3550元的价格购买了手机，当天就出现蓝屏等现象。二是售后服务差。消费者购买后不能按时送货，部分经销商不履行“三包”规定，不给消费者开具发票，不填写保修卡，逃避“三包”义务；三是维修服务差。约好维修时间往往不遵守约定，一拖再拖，不能做到及时维修；四是修理人员技术差。有的不具备上岗资格，造成上门多次后仍没有彻底解决存在问题。五是违规收费。一些修理人员不按照规定收费，随意扩大收费、多收费、乱收费，引起消费者不满。
热点二、服装鞋帽类投诉问题多。全年共收到投诉315件，占总投诉的12.14%。主要问题，一是虚假宣传，虚假打折。举办促销活动有虚假宣传，促销价格明降暗不降，忽悠消费者。二是产品质量差。一些服装开线、起球、脱色，一些鞋类刚穿就脱浆、脱色、断底断面。比如消费者王女生购买了一双价值2500元的鞋，穿了几天鞋内的气垫就出现一大一小质量问题。三是以次充好。一些服装、鞋类等做工粗糙，质量低劣，比如一些名为“羊绒”品牌服装，经检验出现“羊绒”、“羊毛”等成分和标识不符。四是售后服务不到位。商品出现质量问题后，经营者往往以各种理由推托，不承担自己应尽的责任，不及时给消费者解决问题；五是不履行“三包”责任。部分经营者对出现问题的商品，找各种理由拒绝承担责任，有的经销商直接将消费者推给厂家。
热点三、家用汽车质量服务问题多。全年共收到投诉232件，占总投诉的8.94%。主要问题，一是部分部件不合格。有的轿车发动机、离合器、变速箱等关键部件及电器线路、供油系统主要部件问题多，常出现漏油、漏气、怠速不稳、表盘不准等问题；二是签订合同不履约。有些经销商与消费者签订了购车合同不能按期交货，又不承担违约责任。三是售后服务不到位。国家出台汽车“三包”规定，但仍有一些经销商不落实“三包”规定，经常采取推、拖的手段，逃避维修责任，编造理由，把责任推到消费者身上。四是维修服务不诚信。一些4S店虚构故障，诱使消费者更换零配件，乱收费。比如消费者王先生维修时购买了电池,之后上网查询属于是翻新货,系周转电池非卖品。五是服务范围不正规。主要表现随意超出服务范围，比如销售热销车时强制搭售保险、高价代理上牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等。
热点四、家庭装修质量服务问题多。主要问题：一是家装材料质量差。比如瓷砖破损、色差、不平整；使用不合格乳胶漆甚至使用过期乳胶漆等家装材料时有发生。二是装饰材料有假冒。比如把一些国产装饰材料壁纸、洁具等冒称进口装饰材料；三是家装队伍管理乱。家装队伍参差不齐，良莠混杂，有些无证无照无资质的家装企业（个人），通过挂靠在某些有资质的装潢公司组成施工队伍上门推销，以次充好，工程没有质量保障。出现问题，装修人员消失不见。四是装修质量不合格。一些装潢公司采用假冒伪劣商品取代优质产品、绿色环保产品，结果造成消费者家中水管渗水、地板起拱、电线短路、甲醛超标问题。五是合同签订不规范。口头宣传和承诺过多，书面和纸质签订的条款少，“霸王条款”较多。六是宣传忽悠不诚信。一些装潢公司虚假宣传，推出套餐让消费者看不明白，忽悠消费者。
热点五：服务业投诉在增多。
1、金融业服务主要问题：收费名目多，服务不到位；服务窗口开设少，客户排队等候时间长；理财产品风险提示宣传不到位。
2、保险业服务主要问题：投保容易，理赔难。夸大保险功能回报，误导消费者；故意将保险与存款、基金或其他理财产品混淆，误导销售。
3、供水、供电服务主要问题：水费、电费通过物业公司缴纳，有些物业公司利用售电、售水捆绑业主缴纳其它费用，有些物业公司代收水费、电费时收费高于规定的价格。
4、物业服务存在的主要问题:物业收费不规范。在装修期间收取装修押金，提前收取采暖费、物业管理费，装修垃圾清运费没有统一标准。
5、洗染业存在的问题：消费纠纷理赔难。比如消费者所洗衣物出现洗涤后效果差、不干净、褪色、变形、破损、丢失或承诺干洗实际水洗等问题，赔偿额度与经营者难以达成共识。
热点六：预付式消费风险大。主要存在问题：一是虚假承诺，诱导消费者，待消费者消费时却设置层层障碍。二是夸大宣传，服务质量大打折扣；三是承诺不兑现。一些不法经营者在经营情况不善时，改头换面，对售出的消费卡概不承认概不退换，有的甚至携款而逃，严重损害消费者利益。四是变更经营信息不告知消费者。有的商家变更经营者或者迁址、歇业、停业、装修等不告知消费者，给消费者造成不便或损失。
热点七: 快递服务问题多。主要问题：一是货物丢失难找回。由于货物在投递过程中环节多、存在许多不确定因素，货物丢失的问题时有发生。二是货物丢损难理赔。出现货物丢损情况，快递公司经常敷衍消费者，以货不保值，责任难鉴定等为由不予赔偿。三是快递送货不按时。个别快递公司之间是松散的组织，缺乏有效协调，常常导致货物不能准时送达。四是服务不周惹怨气。快递员工由于没有经过很好正规培训，服务水平低,服务质量明显不好。五是客户信息不安全。六是收费标准不统一。一些快递人员在上门服务时不明示价格，随意收费。
热点八：网络购物有陷阱。主要问题：一是虚假宣传，图片实物不相符。一些网站夸大产品说明甚至虚假宣传，消费者购到实物后与网上看到的样品相差甚远。二是货款支付有风险。三是售后服务没保障。由于网络购物大部分是异地交易，解决消费纠纷困难重重。四是买货容易退货难。一些网站购买合同采取格式化条款，对网上售出的商品不履行《消法》的规定，不承担“三包”责任、退换货难。
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